做好每件“小事”，把群众的事当做天大的事，才能真正将“接诉即办”工作做实做细，做到群众的心坎上。在“我为群众办实事”实践活动中，京投公司所属交通公司坚持党建引领，以“接诉即办”为抓手，把小事办实，把实事办好，促进党史学习教育工作走深走实。

　　大兴机场高速新城收费站，市民万先生对着交通公司“接诉即办”工作人员竖起了大拇指，“本来我憋着一肚子气，没想到咱们工作这么耐心细致，不仅给我详细解释了政策，还帮我解决了问题，这么一件小事让你们费了这么大功夫，谢谢你们。”万先生向“接诉即办”工作人员频频道谢，而这一切都要从“一分钱”的故事说起。

　　快接快办，迅速反应

　　“我走大兴机场高速通行费一直是10.23元，昨天却收取了我10.24元，而且高速开通的时候一直收取15元，现在收我10.23元，高速是不是存在乱收费。”

　　一件关于大兴机场高速的投诉通过工单系统派转到了交通公司，“多收取一分钱”“对收费政策存在疑问”，公司接件员在初步核实后，迅速抓住了工单的关键词并上报“接诉即办”工作专班。在专班的指示下工单被派发到了收费部门，并转发稽查、监控协助处理，要求尽快核实回复。通过仔细查看通行监控，调取扣费记录，最终发现是收费系统软件供应方在升级系统时出现了费率错误，导致市民通行时ETC扣费异常。在短短一个小时内，公司完成了接单、研判、转派、核实等工作。

　　首接负责，主动担当

　　此次错误扣费由软件供应方造成，而实施退费需要ETC服务商来完成，“一分钱”问题完全解决需要多家市管企业协同处理，为及时响应市民诉求，交通公司积极落实“首接负责制”要求，坚决扛起主办责任。迅速协调软件供应方修复软件漏洞，全面排查错误扣费情况，并向结算中心发起了退费请求。而在另一边，公司“接诉即办”工作人员拨通了市民的电话，耐心解释收费政策，报告处理情况，但是市民依旧情绪激动，不断提出质疑。

　　见人建情，用心沟通

　　面对市民的不理解和不支持，公司办理人员了解到，是多年前一次通行高速不愉快的经历，导致市民对高速服务一直存有偏见。为了解开市民心中的“疙瘩”，同时考虑到市民工作繁忙，办理人员选择在上班前和下班后拨打电话、发送短信进行沟通解释，最终在十余次通话后，市民情绪渐渐缓和了下来，但是市民表示自己并没有收到退款。由于市民使用的是ETC储值卡，需要专程到ETC服务中心圈存后才能到账。

　　怎么才能让市民少跑这一趟？办理人员在咨询相关单位后，了解到可以使用手机进行圈存。在约定好时间后，办理人员早早等候在市民回家必经的高速口，帮助市民圈存了退款，于是就有了开头的那一幕。在后续的回访中，市民给出了非常满意的评价，“一分钱”问题真正得到的圆满解决。

　　解决群众关心的“烦心事”，架起服务群众的“连心桥”，锻造砥砺初心的“磨刀石”。“一分钱”的小事生动诠释了交通公司“接诉即办”工作的办理理念。下一步，交通公司将继续以解决群众关注的问题为出发点，认真梳理共性问题，深挖根源，主动治理，以做好“接诉即办”工作促进高速运营管理水平提升，让城市精细化治理理念渗透大兴机场高速运营管理全过程。